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// November 25,2020

數位轉型》何謂企業 4.0?實現集體智慧的終極數位轉型

(圖片來源:shutterstock)

  數位轉型其實一直都是老生常談的東西,也伴隨著新興科技不斷被提起,不過事實上,做這些工作到底是為了什麼?成效既然很差幹嘛要做?這可能是很多人想問的問題。

  不少企業其實會抱怨投入了大量資院進行數位化系統升級,但卻沒看到什麼效益,甚至可以說這樣的現象相當普遍,已被學界討論許久。儘管解釋很多,且新興技術如 5G、AI 及物聯網也蔚為熱潮,但可能只有智慧製造及工業 4.0 之類的概念較有感,非製造業往往興趣缺缺。

  若僅把數位化的概念侷限在某些企業的 IT 解決方案,那麼其實沒有必要提出企業 4.0。事實上,企業 4.0 的概念聽起來太過廣泛,就如同數位轉型,儘管大家都朗朗上口,但若真的無所不包,那也就什麼都不是。可以有工業 4.0,可以有銀行 4.0,但不需要企業 4.0。

  事實上,若不是此次疫情衝擊,很少有老闆會去考慮什麼遠距辦公方案,若只是強加 5G、AI 就稱之為企業 4.0 也就很明顯是錯誤的,科技始終是為人服務,而非為技術而技術。到底為何需要數位化,為何要發展企業 4.0,很少人能想清楚。

不只是科技

  企業 1.0 談的是組織及層級化,建立資料規範,但在 2006 年企業 2.0 就不僅是建設,而是強調在企業內、企業之間、企業與客戶,使用社交軟體進行工作與溝通。儘管也有不少意見認為這是把 Web 2.0 的概念整合到企業,但忘記了技術只是手段,溝通才是關鍵。

  到了 2011 年,企業 3.0 其實就已開始談雲端運算跟物聯網, 通過任何終端設備上網遠距訪問數據,甚至利用物聯網建立高度個人化的工作程序, 雖然因為能有效降低企業 IT 成本,令 SaaS、PaaS、IaaS 等成為顯學,而更為熱門,但相信許多人仍未理解到,這些技術的意義仍然在於連結,只是與物連結。

(圖片來源:科技新報)

  回歸企業的本質定義,就是把人及物等要素結合起來自主地從事經濟活動,且具有營利性的經濟組織。儘管自動化技術越來越高,但若真的一個人都不用,那就只是設備而不是企業。所謂的 IT 技術永遠都只是為了輔助人類能更好的完成工作而已。2.0 及 3.0 雖已接近完美的做到了企業的定義,但還不夠。

  第一步誕生了組織,第二步要能溝通,第三步走到隨取即得,甚至是萬物聯網。那麼第四步或許是最遙遠的一步,那就是集體智慧(collective intelligence)。就算可以有一人工廠,但社會不會只有一個人存在,有企業就會有客戶,有上游,就有下游。第一步建立專業分工,第二步無視空間的與人連結,第三步無視空間的與物連結,最後一步,就是無視時間的智慧累積,真正實現人力資源的規模經濟。

IT 管理的終極目標

  集體智慧能克服群體迷思,排除個人認知偏差,使得群體能協調合作,並同時提高「智力表現」。一個能擁有集體智慧而不是什麼問題都要靠高層獨斷的企業,其競爭力可想而知,這才是數位轉型真正要達成的目標。

  很明顯可以發現,就算企業到了 3.0 也不會拋棄 2.0 的生態,而是不斷地疊加,企業 4.0 真正強調的,不只是加入新科技的運用,而是整合從過往所形塑的企業文化。可以說所有 IT 技術的鋪陳都是為了達成這樣的終極目標,且若再繼續發展也不再適合稱作企業 5.0,而將擴及整個社會。

  為了奠定形成集體智慧的基礎,所以資訊系統和技術(IST)才必須成為組織的本質,這就是企業需要數位轉型的真正原因以及使命。集體智慧的最大特徵不只是專家集群分工,而是能更快的去學習及適應新的事物,制定新的策略,而不僅仰賴個人的天才;形成一個敏捷及機動(Agility and Mobility),且能集合眾人智慧的組織。

  聽起來很抽象,但也並非沒有實踐的餘地。此前管理學界相當盛行的腦力激盪法(Brainstorming),也是此類,期望能透過拋開階級及職位等偏見,使參與者專心為解決問題做出貢獻。而企業 4.0 只是更進一步透過 IT 技術,讓範圍普及至整個企業,甚至是客戶與合作夥伴,且無時無刻的累積智慧及經驗。

  雖然企業 3.0 的極致已能透過萬物聯網取得即時資訊,並把範圍從公司拓展到其他群體,但還不能形成一個統觀全局的資訊集合體,而 AI 可以。也因如此,企業 4.0 焦點在於 AI 技術的應用。透過機器學習及訓練,提供客觀的預測及分析,令眾人的智慧可以跨越時間及空間不斷累積在數學模型裡。

  企業 1.0 的專業分工,2.0 的社群溝通,還有 3.0 的隨取即得,集中大數據並過濾出客觀的資訊,依據不同需求,以強大算力提供決策輔助,最終提高眾人的智力,這就是企業中的集體智慧。

AI 應用的實例

  撇開抽象理論,企業 4.0 具體也有幾項應用正在發展,除了進一步自動化外,輔助及訓練人力更是值得關注的重點。如新創公司 chorus 就打算透過 AI 技術來發展出訓練銷售及業務人員的系統,透過分析視頻及錄音等資料,來強化業務與客戶溝通甚至議價的能力。就如前所述,企業 4.0 強調的是智慧累積,學習及適應。從 IT 角度來看,需要的是處理非結構資料的能力。

可望推動企業 4.0 的新 AI 應用類型。(圖片來源:chorus 

  透過大數據及雲端運算等,可以在面對未知的情況及新客戶時,能夠盡可能的剃除偏見,提供更客觀的量化評估,而不需過於仰賴個人直覺來進行決策。這不僅是被用來面對客戶及合作夥伴,還包括了人力招募,甚至是公關危機。可以說,企業 4.0 具體的執行焦點不在改進硬體資本,而是在人力資源運用上尋求突破。

  當然這也可用於管理員工,像是 Humu 團隊就致力於透過 AI 改善企業內的員工體驗,透過輕推(Nudge)改變員工行為,提高團隊的生產力。他們認為,建立良性的企業文化,多元與包容將能更好提升工作效率及危機應變能力。簡單來講,AI 可以將人類的行為進行量化,且能把過去只靠經驗分享的個人 Know-how 等非通用知識更快速的普及到整個群體。

  當然目前人類還在摸索 AI 技術,性能仍未有想像中那麼強大,理想中的企業 4.0 可能還不會這麼快到來,但如今 AI 的確已滲入各種管理流程,只要明確掌握好方向就能再往前一步。或許這是最遠的一步,但無論是從企業或是整個社會的角度,追求高度的集體智慧都會是未來的目標。

(文章來源:TechNews科技新報